but_terfly (but_terfly) wrote,
but_terfly
but_terfly

О наболевшем

Представьте, что вы заказали диван, а Вам его не привезли или привезли, но не такой или еще что-то не так. И вот Вы звоните на фабрику диванов и ? Как Вы выстраиваете свой диалог? Спокойно и вежливо или начинаете кричать и брызгать слюной, сообщая, что на фабрике работаю одни дебилы? И как думаете, после какого поведения диван привезут быстрее?
С диваном кстати ни после какого скорее всего. Так как слишком длинная цепочка исполнения. А если звонить напрямую исполнителю, то на меня лично всегда лучше действует вежливое общение. Орать можно сколько угодно. Я по специфике деятельности давно адаптировалась. Большинство моих клиентов милые вежливые люди. Но в мае-июне активизируется неадекватное меньшинство. Причем степень неадекватности не зависит ни от пола, ни от возраста, ни от умственных способностей. С ними я давно выработала тактику общения. Если звонящий начинает с первого слова верещеть благим матом, кричать, орать и истерить, то

Во-первых, я молча слушаю. Разговаривать с человеком в таком состоянии бесполезно. Ему нужно спустить пар. Только тогда эмоции перестанут отвлекать мозг, и можно будет донести информацию.
Во-вторых, пока он орет, я продумываю ответ. Поэтому я даже люблю тех, кто может пару минут что-то там вещать абсолютно не предметно. Суть проблемы обычно в первом предложении.
В-третьих, когда на том конце наступает тишина, нужно крайне лаконично и по пунктам донести свою мысль.
В -четвертых, если со стороны клиента начинаются возражения, главное не спорить и не опускаться на его уровень общения. Соглашаться, но объяснять свои условия, как бы переворачивая смысл сказанного. С опытом это приходит.
В-пятых, воспринимать такие конфликтные ситуации как игру. По типу: "О, новый вызов, отрабатываем приемы общения". Тогда эмоции не включаются и проще решить проблему.
В-шестых, это лично для меня, так как я человек эмоциональный. После разговора с таким неадекватом, я обычно останавливаю то, чем занималась до звонка и отвлекаюсь на книгу, интернет, музыку, что угодно. Так как если я начну все это продумывать и прокручивать, то начнется либо злость, либо слезы, либо опустошение и бессилие. Оно мне надо? Не надо. А вот когда эмоции отступили окончательно, тогда можно прокрутить ситуацию в голове и выяснить, какие были допущены ошибки. А еще мне помогает поделиться с кем-либо, кто гарантированно поддержит и скажет: клиент не прав, неадекватен, истерик и как он смел.
И кстати обычно после такого выясняется, что большинство все же адекватные, присылают смс с извинениями или просто больше себе не позволяют такого. Но есть и те, с кем практически бесполезно. Хотя...последний истерик в конце работы начал меня все время хвалить) И улыбаться. Я его три месяца отучала орать, бросать трубку и материться мне в ухо. А между прочим он взрослый дядька, собственник строительной компании.

Tags: рабочее
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • (no subject)

    Фильм "мама!" Даррена Аранофски. Сколько раз я хотела выключить это кино! Сначала потому что скучно и затянуто, потом потому как слишком…

  • Книги. 50.

    Я сделала это! Точнее почти сделала. Прочитала 50 книг за год! Исходя из того, что с января по март я читала вялотекуще, то по сути за 9…

  • Про Новогодние каникулы

    Не могу не поделиться впечатлениями от новогодних каникул! Потому как они были леген..подожди-подожди..дарными! Именно так. Напомню, мы летали…

promo but_terfly february 25, 2016 09:08 32
Buy for 30 tokens
В родном городе у меня есть несколько любимых мест. Одно из них бывший район Амалиенау, район немецких вилл. Он был задуман как место проживания состоятельных немцев по проекту "город-сад", где все дома должны были быть не выше двух этажей, созданы по индивидуальным проектам. Район…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 39 comments